Von Nadine Dlouhy

Hat uns die Digitalisierung zu einem Verfall der alten Werte und Normen geführt – an einen Ort, an dem wir nicht mehr empathisch sind oder sein wollen?! Einfühlsamkeit scheint zu einer Art Standardfloskel geworden zu sein. Die Kommunikation von Gefühlen, Situationen und Verhaltensweisen über Glasfaser und Mbit führt oftmals zu „Missverständnissen“ und erzeugt oftmals eine Empfindung der Ablehnung, Frustration oder Hass.

In sozialen Netzwerken sehen sich immer mehr User mit fehlender digitaler Empathie konfrontiert. Die Folge: Vereinsamung, Unzufriedenheit, fehlende Einfühlsamkeit und Verlust sozialer Kompetenzen.

Digitale Empathie als Schlüsselkompetenz

Ganz allgemein ist Empathie „[…] ein Mechanismus der sozialen Kognition, der Aufschluss über die emotionale Verfassung eines anderen vermittelt, wobei der Teilhabe an der Emotion des anderen eine entscheidende Rolle zugewiesen wird.“ Darüber hinaus ist Empathie:

• die Fähigkeit, affektive Zustände anderer zu erkennen und zu benennen,
• die Fähigkeit, die Perspektive und Rolle des anderen zu übernehmen, und
• emotionale Erlebnisfähigkeit, um das beobachtete Gefühl teilen zu können

Bereits bei der klassischen Face-to-Face-Kommunikation zwischen zwei Personen ist die Dechiffrierung von Nachrichten ein komplexer Prozess, denn: oft fehlt der Kontext, in dem die Botschaft verfasst wurde oder es gibt gar keine Anhaltspunkte in welchem Zustand (emotionale Belastung, Stresssituation etc.) sich der Absender der Nachricht befand.

Zentral wird es sein, nicht nur analog empathisch zu sein, sondern eine digitale Empathie zu entwickeln, um User, Freunde und Kunden „verstehen“ zu können. Wir müssen lernen mit 0 und 1 zu fühlen.

Um digitale Empathie umzusetzen, braucht es die aktive Teilhabe der User, denn digitale Empathie kann erlernt werden, bzw. im Prozess des „learning by doing“ gesteigert werden. Die digitale Empathie bezeichnet zudem die Kompetenz, Defizite der eigenen digitalen Kommunikation identifizieren und wirksam substituieren zu können.

Heißt: Wir werden wieder lernen müssen, uns mehr auf andere Personen einzulassen, andere Sachverhalte besser verstehen zu lernen und aus der eigenen Filter-Bubble auszubrechen.

Merkmale der digitalen Empathie

• Kommunizieren Sie als Mensch, nicht als Bot oder Roboter
• Empathie durch User Interface auslösen
• Intuitive Kommunikation
• Erfahrungserwartungen – kognitive Empathie; Erwartungen erahnen & optimieren
• Transparente Kommunikation – Vertrauensbildung durch Klarheit, Offenheit & Ehrlichkeit
• Digitale Benutzersicherheit und -schutz schaffen
• Real Time od. Live-Interaktion mit Usern
• Social Listening erfassen und zeitnah reagieren – 24/7

Relevanz der digitalen Empathie

Empathie ist mit Blick auf soziale Bindungen essentiell und wird künftig noch wichtiger sein. Vor allem digital wird dieser Punkt relevanter – bereits jetzt nutzen knapp vier Milliarden Menschen das Internet.

Prognosen zeigen für die kommenden Jahre eine deutliche Steigerung und wie für die analoge Welt gilt auch in der digitalen Welt: Menschen suchen Orientierung, Struktur und Vertrauen.

Die Gesetze, Normen- und Wertvorstellungen, die in der analogen Welt gelten, müssen unbedingt auch in der digitalen Welt Geltung finden. Empathie ist dabei eine Schlüsselkompetenz, die Orientierung bietet – man erfährt durch sie Zugehörigkeit und sie spendet Identifikation. Zentral ist, dass „dabei sein“ nicht ausreicht. Wir wollen nicht „nur so“ von außen zusehen oder nur „nebenbei“ fühlen.

Wir wollen 100 Prozent Gefühl! Digitale Empathie bietet einen Mehrwert, den es gilt, zu nutzen – „to give a hand to the people.“

Herausforderungen für digitale Empathie

… oft fehlt einfach die Zeit – bedeutet: das geringe Kontingent an Zeit, um das Gegenüber empathisch zu erreichen, zu überzeugen, zu fühlen, um die richtige Entscheidung treffen zu können, muss zielführend und situativ optimal genutzt werden. Analog erhalten wir unverzüglich Rückmeldung (z.B. durch Mimik & Gestik), digital müssen Verzögerungseffekte berücksichtigt werden.

Hier sind direkte Rückkoppelungen und Antworten gefragt, denn sonst geben wir Raum für Missverständnisse, Fehlinterpretationen und irrtümliche Auslegungen, die wiederum zu einer Misskommunikation führen.

Zentral wird es sein, User genau zu kennen und ihr Verhalten nachvollziehen zu können. Verstehen wir digitale Empathie als neue Form der User-Experience bietet sich ein Mehrwert für alle Bezugsgruppen. Denn trotz dem Streben nach Individualität suchen Menschen nach Gemeinschaft. Ein wichtiges Gut ist dabei das digitale Trust-Building – denn Menschen wollen vertrauen.

Der Faktor „Mensch“ im Fokus

Die Frage, ob der Mensch sich neu konstruieren muss, kann ganz klar mit nein beantwortet werden. In Zeiten der Digitalisierung muss sich der Mensch dringender und bewusster denn je auf seine Stärken der Menschlichkeit besinnen. In einer Zeit, in der wir durch Emojis fühlen, anstelle von „Danke Schatz“ „Danke Alexa“ sagen, Siri nach Tipps und Rezepten fragen, muss es wieder mehr „menscheln“. Das bedeutet aber auch, dass der Mensch sein Mindset hin zur gelebten Digitalisierung öffnen muss. Erst dann sind neue und nachhaltige Innovationen möglich.

 

Nadine Dlouhy

ist mehrfach ausgezeichnete Top-Expertin für strategische Markenentwicklung & Positionierung, führt seit 20 Jahren die BrandLite GmbH und begleitet 46 Unternehmen in 35 Ländern. Sie ist Mit-Autorin von „Erfolg geht anders“ sowie Dozentin an der Hochschule Fresenius University of Applied Science für „Digitale Innovation“, „Strategisches Management“, „Media-Management“, Schwerpunkt Automotive und Mobility. Mit Ihrer Expertise zählt Nadine Dlouhy zu den Top10 Coaches in D/A/CH und wird regelmäßig von renommierten Medien, wie z.B. n-tv, marconomy u.v.m. als Expertin interviewt.

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