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Kundenservice – Das A & O der Kundenbindung

Eine gute Kundenbetreuung im Unternehmen ist ein immens großer Erfolgsfaktor. Die Bindung der Kunden beginnt im Grunde mit dem ersten Kontakt. Kundenservice sollte fester Bestandteil Ihrer Unternehmenskultur sein, denn nur wenn die Service-Orientierung im Unternehmen “gelebt” wird, kann sie auch entsprechend an den Kunden weiter gegeben werden.

Kundenservice beginnt vor dem Verkauf

Ein guter Kundenservice beginnt bereits vor dem Verkauf eines Produkts. Ist der potentielle Kunde im Unternehmen zu Gast, sollte er auch als ein solcher behandelt werden. Beraten Sie ihn, bieten Sie ihm umfassende Betreuung, haben Sie Geduld und Fingerspitzengefühl und finden Sie die Balance zwischen Zurückhaltung und Verkaufsverhalten. Das Ziel ist, Vertrauen aufzubauen. Schaffen Sie die Möglichkeit, dass der Kunde sich wohl fühlt. Dabei hilft nicht nur Ihr Verhalten sondern auch die Umgebung.
Halten Sie für Ihre Kunden bequeme Sitzgelegenheiten bereit. Sie müssen sich dafür nicht in Unkosten stürzen und Designerstühle darbieten. Ein Sessel von IKEA oder von Anbietern gebrauchter Büromöbel wie z.B. office4sale tut es genauso gut.
Außerdem gehört die Bewirtung mit Getränken zum Standardprogramm. Sie sollten auf alle Fälle Mineralwasser parat haben. Aber auch zu Kaffee sagen die wenigsten nein. Auch hier gilt: auf die Qualität kommt es an. Wer die Investition in einen teuren Kaffeevollautomaten scheut, kann auf Mietangebote z.B. vom Tchibo Coffee Service zurückgreifen. Davon haben nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Sie selbst und Ihre Mitarbeiter einen Nutzen.

Kontaktaufnahme zum Kunden

Wie der Kunde auf das Unternehmen aufmerksam wird, ist auf vielen Wegen möglich. In Zeiten von Internet und mobiler Kommunikation stellt das kein Problem mehr dar. Firmen sollten neben Brief, Telefon, Fax, Webseite und E-Mail auch neue, moderne Kontaktkanäle wie Twitter und Facebook in Betracht ziehen.

Bei einem Kundengespräch sollten Sie oder Ihre Mitarbeiter genau dokumentieren, was besprochen wurde, was der Kunde bevorzugt oder eher ablehnt. So ist es allen Mitarbeitern möglich, bei einem Kontakt auf die bereits erfassten Daten zurück zu greifen. Hier greifen erfahrene Unternehmen auf CRM-Software zurück (CRM-Costumer Relationship Management). Hierfür gibt es zahlreiche Anbieter.

Was tun bei Problemen?

Unzufriedene Kunden kann jeder haben. Doch wer entsprechend auf Fehler reagiert und den Kunden ernst nimmt, kann eine Kritik vielleicht in ein positives Kundenfeedback umwandeln. Bitten Sie den Kunden nach einem Problem oder einem Schaden um ein Gespräch, hören Sie zu und reagieren Sie mit Verständnis und Entgegenkommen. Setzen Sie auf Deeskalation. So können mögliche Imageschäden vom Betrieb abgewendet werden. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback und führen Sie regelmäßig Kundenbefragungen durch.

Auch der Mitarbeiter muss motiviert sein

Ein guter Kundenservice kommt nicht von alleine, auch die Mitarbeiter müssen mit dem Betrieb zufrieden sein und das Gefühl haben, dass das Unternehmen hinter ihnen steht. Ist das Service-Personal freundlich und gut gelaunt, kann das schon die halbe Miete sein. Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter vertritt die Interessen der Firma und die Firma steht hinter ihm. Der kompetente Auftritt gibt dem Kunden ein sicheres »Service-Gefühl«. Die Beobachtung der Mitarbeiterzufriedenheit ist daher genauso wichtig wie die Messung der Kundenzufriedenheit.

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