100 große Händler wurden im März 2016 von der Internetplattform savoo bezüglich ihrer Kundenfreundlichkeit unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind teils überraschend und zeigen auf, dass sich einige Online-Shops zwar bereits um guten Kundenservice bemühen, es aber in manchen Bereichen noch Verbesserungsbedarf gibt. Untersucht wurden die Erreichbarkeit des Shops, die Bedingungen für Versand und Rückversand sowie die angebotenen Zahlarten. Die Kunden-Hotline: meist kostenpflichtig, aber gut erreichbar.

2/3 der B2C-Online-Shops lassen sich telefonische Nachfragen zahlen

Vor, während oder nach der Bestellung in einem Online-Shop kann die eine oder andere Frage auftauchen. Die schnellste Antwort erhält der Kunde im Normalfall telefonisch. Die Studie deckt auf, dass der Griff zum Hörer lediglich bei einem von drei Anbietern kostenlos ist, die restlichen zwei Drittel stehen entweder zum Ortstarif oder über eine kostenpflichtige Mehrwertnummer zur Verfügung. Top: Alle untersuchten Online-Shops sind mindestens von Montag bis Freitag telefonisch erreichbar, jeder fünfte Händler steht seinen Kunden auch samstags mit Rat und Tat zur Seite. Rund die Hälfte der Online-Shops (49%) kann sogar sieben Tage pro Woche telefonisch kontaktiert werden. Die Studie hat außerdem ergeben, dass der Live-Chat in Deutschland noch in den Kinderschuhen steckt. Rund 8% der untersuchten Shops bieten das virtuelle Gespräch mit einer realen Person an – die meisten davon stammen aus dem Fashion-Bereich. Der Live-Chat ist entweder zu den Kunden-Service-Zeiten oder während eines speziell festgelegten Zeitraumes erreichbar. Der Versand: ohne Mindestbestellwert selten gratis Kunden lieben Gratis-Versand! Das merkt man auch daran, dass Gutscheine für eine kostenlose Lieferung zu den beliebtesten Aktionen auf Gutscheinplattformen gehören – neben einem Sofortrabatt für das gesamte Sortiment oder einzelne Kategorien eines Online-Shops. Etwa jeder zwölfte deutsche B2C-Anbieter liefert generell gratis, bei jedem dritten Shop erhalten die Kunden zumindest ab einem bestimmten Bestellwert eine kostenlose Lieferung. Das bedeutet gleichzeitig, dass mehr als die Hälfte der Online-Shops gar keinen Gratis-Versand anbietet. Im Falle eines kostenpflichtigen Versands sind im Durchschnitt 5,42 Euro zu bezahlen. Die meisten Händler liefern innerhalb nur weniger Tage. Die Schätzung liegt größtenteils zwischen 1 und 5 Tagen, in wenigen Fällen beträgt der Versand sieben, acht oder auch zehn Tage. Die Hälfte der Online-Shops verspricht eine Lieferung innerhalb von drei Tagen. Wem das nicht schnell genug ist, der kann bei 41% der Shops eine Expresslieferung für durchschnittlich 4,95 Euro anfordern. Unter „Click & Collect“ hat sich die Reservierung über das Internet für die Selbstabholung im Laden etabliert. Dieser Service scheint bei den meisten Anbietern noch nicht angekommen zu sein und ist vor allem aus logistischen Gründen nicht einfach umzusetzen: Lediglich 15% der Anbieter bieten die Click-&-Collect-Option an.

Der Rückversand: meist kostenlos, aber mit Standard-Frist

Die gesetzliche Widerrufsfrist beträgt in Deutschland 14 Tage. Etwa jeder dritte Online-Händler (32%) hat sich dazu entschieden, diese zweiwöchige Frist zu verlängern. Im Durchschnitt haben deutsche Online-Shopper 21,82 Tage ab Erhalt der Ware Zeit, ihre Meinung zu ändern und den Anbieter schriftlich darüber in Kenntnis zu setzen. Seit Juni 2014 sind Online-Händler nicht mehr verpflichtet, die Versandkosten im Falle einer Retoure oder eines Umtausches zu übernehmen. Ein Großteil der Online-Shops (83%) hat sich aber entschlossen, weiterhin Gratis-Rückversand anzubieten. Zahlarten: Kreditkarte und PayPal vor allen anderen Hier gilt aus Kundensicht: Je größer die Auswahl, desto besser! In den meisten Online-Shops steht daher eine Vielzahl an Zahlungsmitteln zur Verfügung, im Durchschnitt sind es fünf verschiedene. Die gängigste Zahlmethode ist die Kreditkarte (97%). In allen Fällen akzeptiert werden Visa und Mastercard, etwas weniger als die Hälfte der Anbieter (48%) lässt zusätzlich American Express zu, und weitere 5% ermöglichen darüber hinaus eine Bezahlung mit Diners Club. Paypal ist die zweitbeliebteste Zahlart: 83% der Händler setzen auf das beliebte Online-Bezahlsystem, knapp gefolgt vom Kauf auf Rechnung mit 82%.

Die Hälfte der Online-Shops bietet die Zahlung per Sofortüberweisung an, bei 43% ist eine Ratenzahlung oder Finanzierung möglich. Rund 40% der Shops ermöglichen außerdem die Zahlung per Vorkasse, 38% lassen die Bezahlung per Nachnahme zu. Wer per Lastschrift bezahlen möchte, kann dies bei 31% der Anbieter tun, Bankeinzug ist bei 15% möglich. Mindestens eine gängige Bankkarte (z.B. Visa Electron) wird bei 11% der Unternehmen akzeptiert, und 9% bieten die Begleichung der Rechnung per Giropay an. Etwa 6% der Shops setzen inzwischen auf Amazon Payments und 2% auf die Bezahlung mit Masterpass. Jeweils 1% entfällt auf weitere Zahlarten, wie Girocard, Ideal, ClickandBuy, Postpay oder Paydirekt.