Die Kundenbindung von Bestandskunden ist ein wichtiger Baustein für den Unternehmenserfolg. Sie sichert einer Firma wiederkehrende Aufträge und damit finanziellen Gewinn. Der Aufwand gestaltet sich deutlich geringer als die Neukundengewinnung. Diese erfordert viel Zeit, Geld und kreative Energie. Schließlich müssen potenziellen Neukunden Produkte und Dienstleistungen vorgestellt und ein Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens vor Augen geführt werden. Hat man sie schließlich akquiriert, steht die nächste Frage im Raum: Wie kann die Kundenbeziehung gestärkt werden?
Die zentralen Elemente für die Bindung des Kunden an das Unternehmen
Die Ansprüche der Kunden an ein Unternehmen nehmen laufend zu. In der Vergangenheit reichten ein gutes Produkt oder eine zuverlässige Dienstleistung aus, um sie nachhaltig an die eigene Firma zu binden. Inzwischen ist die Erwartungshaltung gestiegen. Laut der Retail Loyalty-Studie 2020 geht das mit der Forderung nach sozialem Engagement und Incentivierungsprogrammen einher. Weitere Faktoren, die zur Kundenbindung beitragen, sind:
Bewährung: Eine einmalige Kauferfahrung – und sei sie noch so positiv – führt nicht zu einer nachhaltigen Kundenbindung. Unternehmen müssen sich hinsichtlich ihrer Leistung gegenüber den Käufern wieder und wieder beweisen. Durch eine hohe Produktqualität und individuellen Service können sie sich wiederholt unter Beweis stellen und damit die Treue der Kundschaft gewinnen. Ebenso hängt die Bewährung mit kleinen Freundlichkeiten wie personalisierten Newslettern oder kleinen Geschenken. Kleine Präsente, beispielsweise von vwww.giffits.de, erhalten bekanntlich die Freundschaft. Gleichzeitig rufen sie dem Beschenkten immer wieder die Produkte des Unternehmens in Erinnerung.
Leistung: Die Leistung ist für die Kundenbindung ein ausschlaggebender Punkt. Käufer bezahlen für eine Ware oder Dienstleistung und erwarten zu Recht eine zufriedenstellende Gegenleistung. Sollten Qualitäts- oder Serviceansprüche innerhalb einer Firma abnehmen, wirkt sich das nachteilig auf die Beziehung zu den Kunden aus. Diese werden sich in der Folge nach Alternativen umschauen. Jeder Kunde, der der Konkurrenz sehnsüchtige Blicke zuwirft, ist jedoch ein finanzieller Verlust.
Service: Neben hochwertigen Produkten oder Dienstleistungen steht für die Bindung zum Kunden ein Rundum-Service im Mittelpunkt. Dieser soll es dem Kunden erleichtern, sich für einen erneuten Kauf zu entscheiden. Wichtige Faktoren dafür sind neben einem freundlichen Auftreten die kompetente Bedienung und Beratung. Eine mehrsprachige Website sowie mehrere Zahlungs- und Versandmethoden steigern aufgrund der Flexibilität die positive Kundenerfahrung. Ebenso verhält es sich mit einer bequemen und kostengünstigen oder kostenfreien Retour. Mängel an einem Produkt sollte das Unternehmen unkompliziert beheben. Wer sich hier unfreundlich oder stur zeigt, muss zukünftig mit dem Beziehungsstatus „Es ist kompliziert.“
Die Kundenbindung eines Unternehmens lässt sich durch ein kundenorientiertes Handeln messen. Diese beschränkt sich nicht nur auf die Unternehmensbereiche Service und Verkauf. Vielmehr sollte sich das ganzheitliche Handeln darum drehen, die Käufer zufriedenzustellen und zu halten. Auf die Weise können alle Bereiche ihren Beitrag zu einer dauerhaften Kundenbindung leisten.
Einfache Tipps für eine gefestigte Kundenbindung
Die grundlegenden Elemente der Kundenbindung können gezielt durch unternehmensspezifische Maßnahmen erweitert werden. Ein individuell auf die Ansprüche der Kunden aufbereitetes Marketing intensiviert die Beziehung zu den Käufern. Es sorgt dafür, dass diese die Dienste des Unternehmens gern und oft in Anspruch nehmen.
Wiedererkennen schafft Wiedererkennungswert
Menschen mögen die persönliche Ansprache. Wer seine Kunden mit Namen begrüßen kann, schafft eine vertrauliche Atmosphäre, die sich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Während der Small Talk im Ladengeschäft nicht schwerfällt, ist die Individualisierung einer Website kniffliger. Bietet man den Kunden jedoch an, einen Account anzulegen, erschafft man ihnen eine personalisierte Anlaufstelle. Hier finden sie beispielsweise ihren persönlichen Wunschzettel, den Bestellüberblick und auf sie zugeschnittene Produktempfehlungen.
Individualität schafft Vertrauensbasis
Neben einem persönlichen Account kann die Kundenbindung durch individualisierte Grüße gestärkt werden. Geburtstagsgrüße oder Weihnachtspost mit Namen ruft dem Kunden das Unternehmen wieder in Erinnerung. Gleichzeitig entsteht durch den scheinbar unverbindlichen Kontakt eben doch eine persönliche Bindung. Diese kann spätere Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.
Weitersagen schafft Umsatz
Sind Bestandskunden mit den Leistungen eines Unternehmens zufrieden, empfehlen sie es gern an Freunde und Bekannte weiter. Das ist umso wahrscheinlicher, wenn sie für ihre Empfehlung eine kleine Aufmerksamkeit in Form einer Gutschrift oder eines Werbegeschenks erhalten. Da viele Menschen gern beschenkt werden, können sich auch Bonusprogramme positiv auf die Beziehung zu den Kunden auswirken. Wer beispielsweise eine bestimmte Produktmenge kauft, bekommt eine Gratiszugabe. Alternativ winkt bei einer erreichten Bestellsumme die Mitgliedschaft mit VIP-Club. Die Aussicht auf diese Boni veranlasst die Kunden, „ihrem“ Unternehmen treu zu sein.
